我是一名客服，目前供职于京东，虽然来京东已经八年了，但比起我的人类同事，我仍是一个实习生。我所在的客服部门，每天要处理近百万个客户咨询，如今其中的90%咨询是由我来完成的。在我的“师傅”们的教导下，如今我已经具备超强的情商，能够充分感知用户7种情绪表现，并予以有温度的反馈。

听方言成了“小菜一碟”

“我之前买了个手机，多久能送到呢？”“您好，请问是您的订单是这个号码吗？”“就是这个号码。”“好的，请问您买的手机是以下哪个品牌？”“华为那个。”……这是我与一位四川用户的对话，在一分钟的对话中，我不仅听懂了用户的四川方言，还准确、快速地解决了这名用户想要查询订单进程，并要配送员手机号码的需求。

这是我在京东“轮岗”八年的学习成果，刚开始，我只能听得懂用户最基本的问题，回答的方式也是刻板的“一问一答”。今年618大促期间，我提供的24小时全天候服务，在1-18日期间累积咨询量超3200万次；18日0点-1点接待量峰值达到46.9W次，创历史新高。6月18日当天，我还独立解决了超130万次自营类咨询。其中，基于NeuHub京东人工智能开放平台的情感分析能力精准识别用户的情感，在智能服务中对消费者提供更贴心的帮助，让沟通充满了温度。这次大促，我也首次将服务范围扩展到京东物流业务。

人类教会我“理解”用户

    

作为“实习生”，我的进步离不开同事的帮助，他们既是我的伯乐，也是我的老师。不同的是，他们大部分来自于除客服外的部门。

王超是京东人工智能事业部智能客服部的技术研发产品经理，主要致力于机器学习前沿技术的创新与应用，并兼顾计算机视觉，自然语言处理，语音识别等多个人工智能方向。王超和同事们主要的工作内容就是教会我们AI客服如何工作，使我们更富有学习能力和沟通能力。在京东内部，我们也称呼王超和他的同事们是AI“训练师”。

我的人类同事教会我最大的两个本领就是“理解”和“解决”：理解用户的疑问，找到解决的答案和方法，是我们客服的工作职责。每天，我的人类老师都会从我与用户的对话中寻找我的不足，之后为我专门为我“上课”，通过编写程序、添加数据等方式让我变得更智能、更灵活。这样的工作他们日复一日坚持着，所以每一周我的能力都能得到一轮提升。

如今，我不但能用技术来回答用户的问题，而且会实时感知客户的情绪，根据客户情绪的变化产生个性化的回答，定制化的回答，更好地安抚客户。但相比较人类客服来说，我的能力还远远不够，在今后的每一天，我仍会继续努力学习，早日从“实习生”毕业。