有些观点认为服务人员的情感劳动充满了人情味，让客人体验到被尊重，而不会有任何孤独或难堪之感。但也有观点认为，情感劳动是对劳动者的“情感和劳动剥削”，他们在频繁的压抑或调动情感中极易产生对自我身份认同的怀疑，或是导致心理压力过大从而陷入职业倦怠中。

对此，专家怎么看待服务行业从业人员所付出的情感劳动？当过度情感劳动对他们产生消极心理影响时，又该如何规避，帮助其脱困？本报采访到人力资源专家屈辉，谈谈她对这些问题的看法。

服务人员的情感劳动有多种形式

屈辉指出，“情感劳动”一词最早由美国社会学家霍奇斯柴德（Hochschild）于1979年在《情感劳动、情感规则及社会结构》中提出，“员工进行情感管理，压抑情感或伪装情感，形成交往对象可以观察到的面部表情或身体语言，以便影响交往对象的感受”，用以指涉劳动者在服务工作中所付出的私人情感。服务行业人员的情感劳动大致分为语言表达、肢体语言表达以及文字表达等几种形式。“比如热情地打招呼、接待客人，脸上时刻带着微笑、亲密的点头，给客人送出爱心小纸条、生日祝福等，都属于情感劳动的内容。”她表示，服务人员付出的这些情感劳动不仅是一种劳动过程，也是获得客户满意度不可或缺的一个方面。

同时，服务行业人员的这些举动也是企业管理者对他们提出的要求。“管理者对于服务人员在情感劳动方面的培训和教育，主要是通过一些系统化些培训的方式来进行相应标准化的训练；另外，也会在他们日常的工作实践中，树立一定的标杆，让他们跟着这些标杆来学习。”屈辉向记者透露，管理者还会设置合理的奖励制度，对于表现出色的服务人员进行及时的奖励以示鼓励，激发和提升员工工作的积极性。

企业应建立相应情绪缓压机制

屈辉还提到，如果情感劳动过于频繁，的确容易让从业人员产生职业倦怠感。那么，该如何能够规避呢？

她指出，首先，从业人员应调整心态，明确自己这份工作的目的和内容是什么，尽到自己的本职义务，给客户带来满意度，让客户能够更好的体验到服务的价值。另外，企业也要建立好相应的情绪缓压机制，比如通过内部的一些工作方式来进行缓压。“比如，设立一些心理咨询机制，让员工在需要时可以享受到心理方面的咨询服务，或者组织进行一些团队的缓压活动释放情绪和压力，帮助员工保持良好健康的心态。”屈辉建议道。