疫情期间，为兼顾员工安全和客服服务，从昨天起，上海电信全面推行“居家客服”模式，10000号电话客服、互联网（QQ和微信）客服、112故障报修、投诉中心等所有客服人员均在家中接听用户电话。从话务台到居家，虽然工作地点变了，但上海电信7*24小时的服务没有中断。

座席接入能力达1000个

要实现居家客服，并非只要让客服人员回家接电话那么简单，需要开通家庭座席系统。从发布居家客服人员的招募通知，到“居家客服”模拟环境搭建，从设备安装指导、培训到上线调测，上海电信仅用3天时间完成了第一期100名居家客服的人员招募、VPN紧急扩容以及账号开通、TC终端安装、工作手机的配备、居家客服服务规范的撰写等重要配套工作。

对于客服人员在家所用的设备也有相应的要求，以保证接电话的效率以及准确率。比如电脑屏幕要使用22英寸以上的宽屏，这样才适合查询知识库界面以及用户信息。因此，客服人员把办公用的电脑显示器、云终端、鼠标、键盘、工作手机、耳机、网线等统统搬回了家。

据悉，目前，上海电信已经实现了提供1000个居家客服座席接入能力，为实现居家客服全覆盖奠定了技术基础。上海电信还在研究用软终端或光电话的多种接入方式，继续完善居家客服的工作模式。

 

工作地点变了，满意率不变

从2月5日第一批100名居家客服率先上线，此后，上海电信居家客服的推进速度就日益加快，2月24日，“居家客服”模式覆盖上海电信所有客服人员。

前期已经上线的“居家客服”数据显示，满意率、接通率等各项质量测评指标都保持在高位，和现场办公持平，这得益于上海电信把在日常运营中的质量管控方法运用到了对于居家客服的管控中，通过语音监听、工单质检等手段对居家客服运营情况和服务指标进行监管。

对于客服人员来说，切换到居家模式后，最大的区别就在于在现场接电话遇到疑难问题，有班组长在身边，在家里接电话能让客服人员安心吗？为此，上海电信客服中心组织了一支支撑团队，轮班队员每时每刻关注客服人员提出的问题，并给予最及时的解答，确保以最快的速度解决用户疑问。

居家客服的另一个优势是对突发话务高峰的高效支撑。以前碰到需要临时支撑任务，客服人员需要从家里赶到现场办公，而现在客服人员能即时上线，真正成为“招之即来，来之能战”的队伍。